Chatbot – Kundeservice «24/7»

Chatbot og kundeservice

Antallet chatboter øker kraftig. De er blitt en viktig ressurs for flere og flere kundeservice-avdelinger. Både i forhold til hvordan bedrifter tar de i bruk, og hvordan forbruker nå ser på det som en selvfølge å få svar umiddelbart.

Gratis nedlastbar rapport om Chatboter for kraftbransjen. Hvorfor bør Sempro bygge din chatbot?

Last ned her!

Chatboter og digitalisering

Som en del av digitaliseringen innen de fleste bransjer, så bør automatiserte prosesser være et av kjerneområdene det fokuseres på. Chatboter er en svært viktig del av dette. For bedrifter gjør det hverdagen enklere og mer kostnadseffektiv. Chatboter, bygget riktig, sparer i tillegg kundeservice og markedsavdelinger for kjedelige og repetetive oppgaver.

For bare fem til ti år siden virket det, for «hvermansen», som om kunstig intelligens fortsatt var en «Beyond 2000» – kuriositet. Å la en programvare snakke med kundene dine var ikke en gang et tema.

Forventninger fra forbruker og chatbots
Allerede i 2016 var forventningen fra de fleste forbrukere at bedrifter er tilgjengelige, hele tiden. Når man tenker seg om, så er det naturlig, da du kan kjøpe nær sagt hva som helst på nett, døgnet rundt.

Hvorfor har chatboter blitt så populære? Er det bare en hype eller har de en funksjon?

I denne artikkelen ser vi på:

  • Hva er chatboter?
  • Hvilke typer chatboter finnes?
  • Hvilke fordeler gir en chatbot?
  • Behovet for chatboter

Hva er en chatbot og hvilke typer finnes?

Det helt elementære først: Chatboter er interaktiv programvare, som kan simulere en menneskelig samtale via en chat-applikasjon (Facebook messenger, Google Hangout Chat, Slack osv) eller via tale (Google Assistant, Alexa og andre). Dette kan drives av kunstig intelligens eller annen type programvare.

Chatboter har allerede eksistert i flere tiår, men det er kun de siste årene at bedrifter har begynt å utnytte potensialet. Meldingsapper som Facebook Messenger har økt enormt i antall brukere de siste årene. Skiftet skjedde rundt 2016, da meldingsappene hadde flere aktive brukere enn de sosiale nettverkene.

På grunn av dette enorme antall mennesker som var tilgjenglige på «nye» plattformer, så begynte innovative selskaper, i stor skala, å bygge chatboter.

Facebook Messenger

I April 2016 åpnet Facebook for at utviklere kunne bygge chatboter tilknyttet Messenger, allerede i 2017 var antall boter på Messenger oppe i over 100 000.  78% av  den voksne befolkning ante ikke en gang at chatboter eksisterte, på dette tidspunktet.

Det var i dette tidsrommet vi i Sempro begynte å ta dette på alvor, og startet arbeidet med chatboter, og allerede samme år investerte vi i en egen AI-avdeling, som tok kunstig intelligens på alvor, via chatboter til våre kunder.

Du finner i dag chatboter i meldingsapper på smarttelefoner til personlig bruk eller på bedrifters nettsider, for mer forretningsmessig bruk. En godt optimalisert chatbot kan være et flott tillegg til en bedrifts nettside, fordi de kan bidra til å gjøre brukeropplevelsen bedre, øke konverteringsfrekvensen og bidra til (god) kundeservice hele døgnet, året rundt.

Kunstig og algoritmisk intelligens har de siste årene gjort sitt innpass i en mengde bransjers kundeservice og markedsavdelinger, som en del av et pågående digitaliseringsløp– med chatboter har mange bedrifter løftet kundeservice-tilbudet til et nytt nivå.

Lettvekter vs. tungvekter – 2 ulike typer chatboter

Det finnes grovt sett to typer chatboter i dag: Den ene er robotstyrte chatter, og regnes som en «lettvekter» hvor algoritmen trigges av visse ord kunden skriver. Den andre er basert på kunstig intelligens som rett og slett lærer seg  språk. Den leser setningen den får, analyserer og kalkulerer ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med.

Det er her Sempros chatbot skiller seg fra konkurrentene. Vi har bygget løsningen vår på Googles eget AI.

AI står for artificial intelligence, eller kunstig intelligens på godt norsk, og brukes som en teknikk for å hjelpe datamaskiner eller programmer til å respondere mest mulig intelligent. Tanken er å få maskinen til å være like behjelpelig som et menneske kan være.

Tjenesten tilrettelegger bruk av Googles AI med norsk språk og integrasjoner mot kundens systemer. Dette sørger for at chatboten løser en kundes problem, istedenfor å bare holde en samtale i gang, for så å henvise til kundeservice.

Forstår ikke chatboten hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål tilbake. Det som kjennetegner en «tungvekts» chatbot, er at den blir smartere og smartere for hver samtale den har.

Chatboter løser problemer
over 80 prosent har i tillegg notert forbedret samtalevolumbehandling ved å bruke AI. Kilde: MIT Technology review

Fordeler med chatboter

Chatboter har et enormt potensial

Selv om chatboter i 2020 fortsatt er en ung teknologi, så er det en enorm økning i bruken av de. Google, Facebook og Amazon, i tillegg til en mengde andre store globale selskaper, driver mye av utviklingen, og utvikler basert på en enorm mengde data. Dette gjør at teknologien tar «syvmils-steg», så og si kontinuerlig. Potensialet for bedrifter på kort og lang sikt er enormt. Det å skaffe seg erfaring med teknologien allerede nå, er ekstremt verdifullt.

Chatboter automatiserer prosesser

Repetitive og kjedelige oppgaver, helt standard analyse og sortering.  Dette er oppgaver som chatboter i dag løser, og tar på strak arm. Helt uten å klage. I tillegg gjør de det langt raskere enn et menneske.

Chatboter er kostnadseffektive

Det krever en liten investering å starte opp et digitaliseringsløp i en bedrift. Og chatboter er intet unntak. Men ser man det opp mot oppgavene som gjøres og kostnaden ved å ha ansatte som gjør det samme, så er chatboter i de fleste tilfeller ekstremt kostnadseffektive. Dette frigjør igjen tid andre viktigere og verdiøkende oppgaver.

Chatboter er merkevarebyggende

Chatboten representerer bedriften når den kommuniserer med en kunde. Det å finne en god og trygg leverandør og skape en riktig tone of voice i hver eneste samtale du har er fra et markedsperspektiv svært ønskelig.

Chatboter er skalerbare

Chatbotteknologien legger til rette for å betjene enorme volum av henvendelser, med rask og effektiv kommunikasjon, over korte tidsrom.

Forenkler kundereisen

Chatboter gjør det enklere å opprette ny kundeforhold, reklamasjoner og oppgraderinger, selv klokken 2 på natten.

Fremmer produktutvikling

Teknologien samler data om kunders behov som grunnlag for videre produkt- og forretningsutvikling.

Behovet for chatboter og veien til endring

Strategisk tilnærming til chatboter

Hver dag øker antallet chatboter betydelig, noe som gjør differensiering en nøkkelfaktor for suksess. En detaljert undersøkelse av kundens oppførsel bør gi ledetråder og retningslinjer før du bygger en bot. Ser de etter en betalingsassistent? Hjelp til å finne produkter? Hjelp til å få rettet en feil eller bare noen som svarer på spørsmålene?

Sjekk ressursene dine

Å bygge en vellykket chatbot krever vanligvis et samarbeid med dyktige fagfolk, med en forståelse for din bransjes forskrifter og utfordringer.

Før du setter i gang prosjektet skal du undersøke markedet og vurdere dagens ressursbruk, samt se på fremtidige utfordringer. Chatboter tilbyr flere muligheter for organisasjoner som ikke står stille og ønsker å skape noe nytt eller noe bedre.

Det er ikke til å komme fra at ikke alle bedrifter skal ha en fullblods-chatbot. Det krever noe investering, og i tillegg en del henvendelser i hverdagen, før det det vil være lønnsomt.

Velg en komplett digital samarbeidsspartner

Sempro er et digitalt kompetansehus , gjennom mange års leveranser innen kommunikasjon, teknisk utvikling og markedsføring til aktører innen mange bransjer og med en egen AI-avdeling, med kontorer i Oslo og Moss, er vi svært tilgjengelig for de fleste norske bedrifter.

Live chatboter vi har produsert:
Toyota
Gudbransdal Energi

Vi ønsker et langsiktig samarbeid, tuftet på god data og en solid strategi. Vi vil  raskt kunne identifisere om våre chatbotløsninger ville være en lønnsom investering for din bedrift, eller om det er for tidlig.
Vi kjenner dine utfordringer og vi har løsningen din bedrift trenger.

Kontakt oss for en uformell prat i dag. Vi har gjort det svært enkelt å komme i gang.

Chatbot svarer tusenvis av henvendelser

Sempro Chatbot er en stor del av Gudbrandsdal Energis kundeservice

Vi har gått en lang vei siden informasjon måtte sendes med brev, eller telegram om det hastet. Det er likevel ikke så lenge siden vi hverken hadde mobiltelefoner eller internett, og vi måtte håpe noen var tilgjengelige akkurat i det øyeblikket vi valgte å ringe dem fra fasttelefonen. De siste årene har det skjedd en rasende rask teknologiutvikling med smartteknologi, og fremtidens selvkjørende biler og tenkende roboter er ikke like urealistisk lenger. Spesielt AI (Artificial Intelligence) eller kunstig intelligens har kommet langt allerede, og spås en stor rolle i livene våre i fremover. GE har en chatbot som allerede hjelper til i kundeservice-hverdagen.

Tidlig ute med Chatbot

For å utnytte mulighetene AI-teknologi har å by på, men også for å kunne tilby best mulig kundeservice, har Gudbrandsdal Energi latt en robot, eller en chatbot kalt GE Bot, ta over en stor del av de daglige kundehenvendelsene.

– Det har alltid vært viktig for Gudbrandsdal Energi å være tidlig ute med ny teknologi. Vi skal utvikle oss hele tiden, sprenge grenser, og målet vårt er å være i front teknologisk. Vi skal tilby løsninger som overgår de aller beste strømselskapene i Norge. Det er målet, forteller Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

GE Chatbot kundeservice
Webansvarlig i Gudbrandsdalen Energi, Thomas Gundersen, forteller at de alltid har vært viktig for dem å være tidlig ute med ny teknologi. Foto: Tor Ivan Boine.

Hjelp på julaften av chatbot

Ifølge en undersøkelse gjort av teknologinettstedet Gartner, vil kun 10 prosent av kundehenvendelser foregå gjennom tale i 2020. Samtidig sier 44 prosent at de foretrekker å snakke med en effektiv chatbot.

– Det er ikke alle som har anledning til å stoppe opp midt i arbeidshverdagen for å ta en privatsamtale for å spørre om strømmen. Da er det veldig greit å kunne chatte direkte. Du får svar på det du lurer på uten å måtte gå ut av arbeidssituasjonen, sier Gundersen.  

– Fordelen med GE boten er at den ikke har åpningstider. Med tradisjonell kundeservice sender du mail til strømleverandøren om kvelden og får svar først neste dag. Det synes vi ikke er en holdbar situasjon for våre kunder. Vår chatbot derimot skal gi deg svar der og da, når som helst på døgnet, om det så er selveste julaften.

Om boten ikke klarer å svare, tar den gjerne imot en beskjed og leverer den til en kundebehandler, sånn at saken kan løses dagen etter. På den måten kan kundene gi beskjed og få saken ut av verden når de selv måtte ønske.

Fakta om GEs chatbot:

  • 19 % av alle kundehenvendelser innen arbeidstid blir løst av GE boten
  • 33 % av alle kundehenvendelser utenfor åpningstid blir løst av GE boten
  • 12 % av alle av alle kundehenvendelser i helgene blir løst av GE boten

Neste generasjon – Taleassistent

Chatboten til Gudbrandsdal Energi er utviklet av digitalbyrået Sempro. De er allerede i gang med neste generasjon av roboten, forteller Kjetil Sinding, forretningsutvikler innovasjon i Sempro.

– Nå kommer taleassistentene for fullt og Gudbrandsdal Energi skal selvsagt være med på det også. Google Home er nå tilgjengelig på norsk, mens Google Assistant har vi allerede hatt på norsk på telefoner er liten stund. Det er naturlig at vi tilpasser boten til å gjøre en like god jobb som taleassistent som chatboten gjør nå.

Se for deg at du sitter hjemme i stua di og lurer på om du skal sette på en vaskemaskin. Da kan du spørre Google Home eller Alexa “Hva koster strømmen nå” eller du kan si “Sett på vaskemaskinen i kveld når strømmen er billigst”.

– Det er drømmescenarioet. Det er nok et stykke frem i tid, men jeg tror vi ganske tidlig kan spørre “Hvor mye strøm har jeg brukt nå?”, sier Sinding.

Prat med vår Chatbot via Google Home

Google Home er spådd å bli årets store julegave, og kommer nok til å ligge under mange norske juletrær i år. Det amerikanske nettstedet Servion Global Solutions mener at 95 prosent av all kundedialog kommer til å skje via kunstig intelligens innen 2025.

– Vi holder på å tilrettelegge for at kundene skal kunne prate med boten om det de ønsker. Google assistenten må utvikle norskkunnskapene noe mer, så vi venter med å lansere til nivået er der det skal være, sier Sinding.

GE Chatbot løser kundeservice
Kjetil Sinding i Sempro har vært med på å utvikle boten. Nå jobbes det med en ny versjon. Foto: Sempro.

Personlig kundeservice – Chatbot

Selv om utviklingen av taleassistenten er i full gang, fortsetter arbeidet med chatboten.

– Siden AI-boten ble lansert har vi lært hva brukerne ønsker å få hjelp til, og vi øker kvaliteten på svarene hele tiden. I tillegg har vi koblet kundesystemene til AI boten. Det gjør at løsningen blir mer avansert og kundeopplevelsene blir mye bedre.

Nettopp det skiller GE boten fra andre boter og chattjenester.

– Vi er en av få som faktisk identifiserer brukeren med totrinnsverifisering. Det betyr at boten kan svare på spørsmål som gjelder akkurat deg, for eksempel “Hva betaler jeg for strøm?”, “Hva slags strømavtale har jeg” og “Hvem er min nettleverandør?”, forteller Sinding.

Gudbrandsdal Energi er en av landets største strømleverandører, og har av Norsk kundebarometer blitt kåret til best på kundeservice i sin bransje syv år på rad.

Mer vant med chatbot

Å utvikle en chatbot basert på kunstig intelligens har bydd på læring, men også noen overraskelser.

– Vi så på dette som en teknisk oppgave, men det viste seg i større grad å dreie seg om kommunikasjon og godt språk, for boten må lære seg norsk. Vår fordel har vært at vi har en kommunikasjonsavdeling som gjorde at vi var godt skikket, sier Sinding.

Han forteller videre at folk også blir mer vant med å prate med kunstig intelligens. Fra å snakke til den som om den var et menneske, til å bruke korte, enkle setninger som er lettere for boten å forstå.

– Vi har sett en endring i at brukeren forstår at de snakker til en bot. Det er færre lange forklaringer som er vanskelig for boten å skjønne. Teknologien skal alltid tilstrebe å forstå det brukeren sier, men likevel ser vi at du får bedre svar om du bruker enkle setninger.

Gudbrandsdal Energi bruker Sempros Chatbot
GE boten svarer på omtrent 1500 samtaler i måneden. I fremtiden skal man også kunne prate til den.

– Fenomenal kundeservice

Hver måned får rundt 2 300 personer hjelp av GEs chatbot, og tallet ser ut til å øke hver måned, forteller Thomas Gundersen i GE. 

– Fra tidlig har vi hatt stor tro på at AI kan være en stor del av kundeservice. Vi skal ikke fase ut menneskene som jobber her og du kan fortsatt prate med en person om du ønsker det. Boten er ment som et ekstratilbud, som for eksempel å svare på henvendelser utenfor åpningstidene.

GE har for åttende året på rad Norges mest fornøyde strømkunder, ifølge Norsk Kundebarometer. Chatboten er en del av satsingen for å bli enda bedre mot kundene.
– Vi har en helhetlig tankegang om kundeservice. Kundene må være 100 prosent fornøyde og chatboten skal bidra til det. Den blir bedre og bedre for hver dag, og nå knytter vi den også opp mot ny teknologi som Google Assistant og andre enheter det er nærliggende å implementere den mot, forteller Gundersen.

Sammenlign priser ved hjelp av kunstig intelligens

Nå har vi gjort noen grep for å la boten ta seg av enda mer. På undersider der man finner informasjon om spesielle temaer brukes boten og leder an kundeserviceløpet. Samtidig ønsker vi å knytte boten mot Strømpris.no som er en tjeneste fra Forbrukerrådet som samler priser for alle strømleverandører. Da kan du enkelt sammenligne prisene mellom leverandører.

Gundersen drømmer om samme fremtid som Sinding. En fremtid der man kan spørre boten om strømråd i hjemmet ditt.

– Fremover kommer alle norske husstander til å ha automatisk strømmåler som leser av strømmen hver time. Det betyr at du betaler for det strømmen koster den tiden av døgnet du bruker den. Tenk å kunne spørre når strømprisene er lavest og når du bør sette på tørketrommelen. Det er fenomenal kundeservice, og fullt mulig å få til ved hjelp av kunstig intelligens. 

Chatboten til GE, kan du prøve bl.a. her

 
Det jobbes nå med en ny versjon av boten som man kan snakke med. Chatboten er foreløpig i beta. 

Sempro hjelper deg med Chatbot

Vi i Sempro har i dag en helt egen avdeling som kun jobber med kunstig intelligens. Vi har over flere år bygget vår egen løsning tuftet på verdens største plattformer. Vår løsning er skalerbar og fleksibel. Ta kontakt med oss i dag , så finner vi sammen ut; hva din bedrift og kundeservice trenger.